El cargo que decide dónde la IA se detiene

El ia.i, el chatbot que Itaú colocó en la pantalla principal de su app esta semana, genera un gráfico de cuánto gastaste en Uber mes a mes y te dice cuál es tu ticket promedio. Cuando pides comparar la tarjeta The One con la Mastercard Black, la conversación te lleva a la pantalla de contratación de la tarjeta y se detiene exactamente ahí: quien cierra el negocio es el cliente, no el chatbot. En una categoría donde la IA en apps bancarias suele significar empujar productos, esta fue una elección deliberada de vender apostando por la confianza.

Detrás del ia.i hay varios modelos orquestados (GPT, Sonnet, Kimi, Qwen, Llama, según el propio banco) con memoria de corto y largo plazo entre ellos. La pantalla también se autoconstruye según la pregunta formulada, y todo el contenido generado por IA lleva un ícono identificable, permitiendo al cliente ver en el momento si ese número vino de un humano o de un modelo. Gran complejidad técnica, con una vara de confianza simple de ver.

Itaú no está solo en esto. Bradesco opera la BIA para millones de clientes y creó Bridge, su propia plataforma de IA generativa. Nubank prueba el AI Private Banker para llevar recomendaciones de crédito más allá del cliente private. Febraban mostró que la IA generativa es prioridad de presupuesto para el 84% de los bancos en 2026, y la percepción de ROI saltó del 5% al 19% en un año.

Un detalle que nos interesa: Itaú creó un cargo nuevo para esto, director de Estrategia, Ciclo de Vida del Cliente e Inteligencia Artificial. Es un cargo que decide dónde la IA se detiene, qué muestra en la pantalla y qué sigue siendo función humana. Bradesco y Nubank están en el mismo movimiento, cada uno con su cargo y su forma de decidir. Mientras tanto, todavía hay gente comentando errores de IA como si fuera 2023. Si te pidieran esta evolución para tu producto mañana, ¿podrías entregarla?

---

Fuentes: Tecnoblog · Portal ClienteSA · Finsiders Brasil · IT Forum