O cargo que decide onde a IA para

O ia.i, chatbot que o Itaú colocou na tela inicial do app essa semana, monta gráfico do quanto você gastou de Uber mês a mês e responde qual é seu ticket médio. Quando você pede pra comparar o cartão The One com o Mastercard Black, a conversa leva até a tela de contratação do cartão e para exatamente ali: quem fecha o negócio é o cliente, não o chatbot. Numa categoria onde IA em app de banco costuma significar empurrar produto, essa foi uma escolha deliberada de vender apostando em confiança.

Por trás do ia.i tem vários modelos orquestrados (GPT, Sonnet, Kimi, Qwen, Llama, segundo o próprio banco) e memória de curto e longo prazo entre eles. A tela também se autoconstrói de acordo com a pergunta, e todo conteúdo gerado por IA carrega um ícone identificável, dando pro cliente ver na hora se aquele número veio de um humano ou de um modelo. Complexidade técnica grande, régua de confiança simples de enxergar.

O Itaú não está sozinho nisso. O Bradesco roda a BIA pra milhões de clientes e criou a Bridge, plataforma própria de IA generativa. O Nubank testa o AI Private Banker pra levar recomendação de crédito além do cliente private. A Febraban mostrou que IA generativa é prioridade de orçamento pra 84% dos bancos em 2026, e a percepção de ROI saltou de 5% pra 19% em um ano.

Um detalhe que nos interessa é que o Itaú criou um cargo novo pra isso, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial. É um cargo que decide onde a IA para, o que ela mostra na tela e o que continua sendo função humana. O Bradesco e o Nubank estão no mesmo movimento, cada um com seu cargo e seu jeito de decidir. Enquanto isso, ainda tem gente comentando erro de IA como se fosse 2023. Se pedirem essa evolução pro seu produto amanhã, você entrega?

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Fontes: Tecnoblog · Portal ClienteSA · Finsiders Brasil · IT Forum